איך נקבע מדד ICXI

מדד חווית הלקוח הישראלי

באיסוף המידע, ריכוזו, ניתוחו ושקלולו של מדד ICXI, מדד חווית הלקוח הישראל, הושקעו מחשבה ומשאבים רבים.

 

האלגוריתם שבסיס מדד ICXI, מכיל בתוכו בחינה של אלמנטים של שירות ללקוח, וגם של כלל חווית הלקוח מהחברה.

יחד עם בדיקת זמינות המוקדים, אדיבות מענה הנציגים וסגירת מעגל הטיפול, אנו בודקים, למשל, גם את ערוצי השירות העצמי.

האם יש לחברה אתר אינטרנט ובו אזור אישי לשירות עצמי? האם יש אפשרות לצ'אט?

תוך כמה זמן מגיבים לפניה במייל? ובפניות הציבור?

חשוב לנו, לבדוק גם את ערוצי הניו מדיה – באילו רשתות החברה פעילה? האם ניתן שם שירות ללקוחות?

איך נראים המסמכים שנשלחים ללקוחות בדואר?

האם פרטי ההתקשרות השונים עם החברה נגישים? מתפרסמים במגוון מקומות בגלוי?

כמה תלונות מופיעות ברשת על החברה?

ועוד.

ישנם ענפים בהם באים מדדים נוספים לעזרתנו, מדדים ממשלתיים או ציבוריים שונים, והם הוכנסו בשקלול הציונים.

המדד נבחן ומתוקף אחת לתקופה, ואנו עושים מאמצים רבים לשמור על עדכניותו.

 

ואם אתם שואלים –

איך אני יכול להיות שותף?

אז, בתחתית כל דף השוואה, בכל ענף, יש קישור לסקר ממוקד, הסוקר את חווית השירות שלכם.

הקפידו למלא, ותוכלו להיות שותפים ולתרום למדדים הבאים!

 

צוות מדד ICXI